Soporte

Niveles de respuesta de soporte técnico (SLA) de TrueCommand Helpdesk

Notas al pie:

1. Horario de atención: de lunes a viernes de 6:00 a. m. a 6:00 p. m., hora del Pacífico, excepto días festivos.
2. Los usuarios son responsables de configurar la VM TrueCommand en su infraestructura utilizando la Guía del usuario de TrueCommand disponible. Después de completar esta configuración, se proporcionará una clave de licencia para TrueCommand.
3. Las consultas por correo electrónico sobre las versiones de prueba de TrueCommand están disponibles a través de truecommand-sales@ixsystems.com

Cobertura de garantía, servicio y soporte

Todos los servidores de montaje en rack y dispositivos de almacenamiento totalmente configurados de iXsystems tienen garantía contra defectos de materiales y mano de obra durante un período de uno a tres años a partir de la fecha de envío original. Se encuentran disponibles garantías extendidas, a menudo de hasta 5 años.

No hay ningún componente de servicio in situ en la garantía estándar. Sin embargo, está disponible como actualización de garantía. Se encuentran disponibles varias opciones de programas en el sitio, que van desde respuesta al siguiente día hábil durante el horario comercial, hasta 4 horas en el sitio, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También existe la opción de ampliar el soporte técnico telefónico 24 horas al día, 7 días a la semana. Su ejecutivo de cuenta de iXsystems, puede proporcionarle precios para todas las opciones de soporte avanzado.

Todos los eventos de garantía serán manejados directamente por iXsystems, incluidos, entre otros, todo el soporte técnico, todos los envíos de piezas de reparación y todas las reparaciones de fábrica.

Procedimiento de soporte

Si tiene algún problema con un producto que ha comprado a iXsystems, consulte la información del Portal de Soporte de iXsystems en http://ixsystems.com/support. La asistencia técnica cubierta dentro de nuestro horario laboral es gratuita. Si no puede resolver un problema con un producto iXsystems, a menos que se indique lo contrario en este documento, póngase en contacto con nosotros de forma gratuita dentro de los EE.UU. en el 1-855-473-7449 o en el 408-943-4100 para obtener asistencia telefónica en el horario de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. hora del Pacífico.

Para iniciar un caso de garantía, póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica de iXsystems llamando al número gratuito 855-GREP-4-IX (855-473-7449), opción 2, de lunes a viernes de 9:00 a 17:00, hora del Pacífico. Se abrirá un ticket de soporte y se le asignará uno. También puede iniciar su propio ticket de soporte en cualquier momento enviando una solicitud de soporte a https://support.ixsystems.com/. La conversación y la resolución de problemas posteriores determinarán la acción necesaria para que el dispositivo vuelva a funcionar lo antes posible. La acción seleccionada se iniciará inmediatamente.

Devolución de productos a iXsystems (RMA)

Durante todo el período de garantía, los componentes o un servidor completo pueden ser devueltos a iXsystems para su reparación. Si se devuelve un artículo para su reparación, abono o reembolso, deberá solicitarse previamente a iXsystems un número de Autorización de Devolución de Mercancía (RMA). Los números RMA de iXsystems son válidos durante 30 días a partir de la fecha de emisión. El número de RMA debe estar claramente marcado en la etiqueta de envío de una caja de mercancía devuelta (ya está presente en las etiquetas de envío proporcionadas por iXsystems). Por favor, no lo marque directamente en la propia caja. Podrán ser rechazados los productos devueltos con un número RMA incompleto y/o ilegible, o con un número RMA de más de 30 días de antigüedad.

Sustitución anticipada: Para la sustitución de componentes, iXsystems emite una etiqueta de envío prepagada junto con los componentes de sustitución para que pueda devolverse el componente defectuoso. Esta etiqueta de envío está limitada a 10 días. Si las piezas no se devuelven en un plazo de 14 días, se emitirá una factura automática por el coste total del componente de sustitución. Los plazos de RMA para la sustitución anticipada son variables y están sujetos a los niveles de existencias. Si se requiere un SLA, se puede proporcionar garantía de sustitución extendida de un día para otro o se pueden adquirir kits de piezas de sustitución. La sustitución anticipada no es estándar con el FreeNAS Mini.
Para los RMA que requieran el envío de un sistema completo, los productos defectuosos deben devolverse a iXsystems en su embalaje original o equivalente para evitar daños o retrasos. El envío también debe estar asegurado o el propietario asume el riesgo de pérdida o daño durante el envío. En algunos casos, iXsystems puede, a su discreción, proporcionar etiquetas de envío prepagadas para la devolución del artículo. iXsystems le devolverá el sistema reparado prepagado si utiliza una dirección física en los Estados Unidos. Los envíos a otras ubicaciones se recogerán solamente bajo importe prepagado.

NOTA: Antes de enviar los productos a iXsystems, haga una copia de seguridad de los datos de la unidad de disco duro y de todos los demás dispositivos de almacenamiento de los productos. Retire todos los soportes extraíbles como discos, CD o tarjetas de PC. iXsystems no se hace responsable de la pérdida de datos o software.

Nos reservamos el derecho de reparar o sustituir el producto defectuoso en garantía a nuestra discreción. Nos reservamos el derecho de utilizar componentes reacondicionados y/o recertificados para cumplir nuestra garantía.

Limitaciones a la garantía

Esta garantía limitada no se aplica a los artículos que entran en una o más de las siguientes categorías: todo el software; dispositivos externos (salvo que se indique expresamente en la factura); accesorios o piezas añadidas a un sistema iXsystems después de que el sistema haya sido enviado desde iXsystems; accesorios o piezas no adquiridas a través de iXsystems; accesorios o piezas no instaladas en la fábrica de iXsystems. No podemos garantizar que cualquier producto que adquiera satisfaga sus necesidades individuales. No podemos garantizar el funcionamiento ininterrumpido o sin errores de ningún producto.

Esta garantía limitada no cubre daños resultantes de causas externas, incluyendo accidentes, abuso, mal uso, problemas de alimentación, mantenimiento no autorizado por iXsystems, uso no acorde con las instrucciones del producto, desgaste y/o agotamiento del flash/SSD al escribir, realización del mantenimiento preventivo requerido y problemas causados por el uso de piezas y componentes no suministrados por iXsystems.

Extensiones de garantía

La garantía del hardware de iXsystems puede ampliarse hasta 7 años en el momento de la compra. Las extensiones de garantía pueden ofrecerse para la compra después del momento de la venta, pero sólo pueden garantizarse en el momento de la compra debido a la variabilidad de la disponibilidad de componentes después de la compra. Si se amplía una garantía después de que esta haya caducado, se cobrará una tasa por garantía caducada junto con el importe prorrateado de la parte caducada de la garantía. Las extensiones de garantía después de que la garantía haya expirado, también están sujetas a un período de espera de 21 días antes de que se pueda abrir un ticket de servicio.

Facturación de la Garantía de reparación

Todas las reparaciones realizadas por iXsystems en su fábrica, emiten una factua fuera del ámbito de la garantía del sistema. Noventa (90) días cubre la garantía a partir de la fecha de reparación. Si dicha reparación se realiza en un sistema con más de noventa (90) días restantes en la garantía de iXsystems, la garantía total del sistema no se verá afectada.

Productos que no son de iXsystems

El fabricante, proveedor o editor de productos distintos a los sistemas informáticos y de almacenamiento que lleven el logotipo de la marca iXsystems, son los responsables de proporcionar servicio o soporte para este tipo de productos.

Renuncia general de garantía

iXSYSTEMS RENUNCIA A TODAS LAS REPRESENTACIONES Y GARANTÍAS, EXPRESAS, IMPLÍCITAS O ESTATUTARIAS, INCLUYENDO CUALQUIER GARANTÍA IMPLÍCITA DE COMERCIALIZACIÓN O ADECUACIÓN PARA UN PROPÓSITO PARTICULAR.

Pago

El pago de una factura se realizará de acuerdo con los términos que haya establecido con iXsystems. A menos que se hayan especificado otras condiciones de pago, se utilizará «Pago por adelantado» de forma predeterminada al realizar un pedido. Se debe aceptar el pago como se indica en la factura. Las facturas vencidas están sujetas a un cargo por mora del 1,5% mensual.

Garantía de devolución de dinero

Si por algún motivo no está satisfecho con el producto adquirido en iXsystems, puede devolverlo a iXsystems y recibir un crédito o un reembolso, excluyendo los gastos de envío, manipulación y reposición, si corresponde. Para calificar, debe devolver el producto y cualquier manual de referencia asociado, soporte u otra documentación relacionada para que llegue a iXsystems dentro de los 30 días calendario posteriores a la fecha de envío original. No existe garantía de devolución de dinero para el software. iXsystems se reserva el derecho de cobrar una tarifa de reposición del 20 % por las devoluciones.
Lo anterior en cumplimiento de la Ley de Acuerdos Comerciales (TAA)

iXsystems declara que todas sus estaciones de trabajo, computadoras, servidores y productos de almacenamiento cumplen totalmente con la Ley de Acuerdos Comerciales (19 USA y 2501-2581). Todos los productos iXsystems se fabrican en nuestra sede en San José, California, EE. UU.

Propiedad de los productos

El título pasa a usted cuando se envía el producto FOB – Free On Board o Punto de embarque Libre a Bordo. Sin embargo, IXsystems se reserva una garantía de dinero de la compra del producto, hasta que recibamos los importes adeudados. Usted debe aceptar que podemos firmar un documento apropiado en su nombre, para permitirnos proteger nuestra garantía real sobre los fondos de compra.

Limitación de responsabilidad

Bajo ninguna circunstancia IXsystems será responsable de: (1) cualquier reclamación de terceros contra usted por daños y perjuicios; (2) pérdida o daño a sus registros o datos; o (3) cualquier daño económico consecuente (incluida la pérdida de ganancias o ahorros) o daños incidentales, incluso si se nos informa de su posibilidad.

Marca Registrada

Las directrices de la marca iXsystems se pueden encontrar aquí.
Todos los nombres de productos, marcas comerciales registradas y marcas comerciales que no sean de iXsystems son propiedad de sus respectivos dueños.

General

Todos sus derechos, todas nuestras obligaciones y todas las licencias (excepto las otorgadas expresamente) se aplican únicamente en los Estados Unidos y sus territorios. Ninguna de las partes iniciará acciones legales más de un año después, de que haber surgido la causa de la acción. Las leyes del Estado de California en los Estados Unidos de América rigen este Acuerdo.

Debe conservar una copia de su lista de empaque, factura y etiqueta de envío para obtener asistencia telefónica, garantía de devolución de dinero y garantía limitada.

Contratos con principales proveedores

Disponible previa solicitud y en algunos casos reemplaza los términos y condiciones anteriores.